Workflows

Wenn ein Anruf endet, kann eine Automatisierung übernehmen. Eine Follow-up-Aufgabe anlegen, eine Dankes-SMS senden, eine Deal-Phase ändern oder jede andere Workflow-Aktion auslösen. Diese Seite ist der zusammengeführte Leitfaden zum Trigger Abgeschlossener Anruf und zur Aktion Vergangene Anrufe diesem Datensatz zuordnen.

Zu den Grundlagen der Workflows (Aufbau, Laufzeit, parallele Verzweigungen, Datenübergabe) siehe Workflows.

Auf einen Blick

Trigger: Abgeschlossener Anruf

Nutzen Sie diesen, wenn ein Workflow nach Ende eines Anrufs reagieren soll: ein Follow-up protokollieren, ein Dankeschön senden, an ein Ticket eskalieren, eine Deal-Phase ändern.

Der Trigger existiert auf beiden Kanälen (Twilio und der selbst gehosteten PBX). Das Formular ist auf beiden identisch; Sie wählen einfach denjenigen, den Ihr Konto verwendet.

Formularfelder

Feld	Was es tut
Anrufrichtung	Beliebig, Eingehend oder Ausgehend. Auf Anrufe in dieser Richtung beschränken.
Nur erster Anruf	Ja / Nein. Bei Ja läuft der Workflow nur beim allerersten abgeschlossenen Anruf des Kunden. Bei weiteren Anrufen läuft er nicht.

Wann der Trigger läuft

Der Trigger läuft nach Ende eines Anrufs, aber nur, wenn alle drei Bedingungen erfüllt sind:

1. Der Anruf wurde angenommen (jemand hat abgehoben).
2. Der Anruf hatte messbare Gesprächszeit (es war nicht nur ein kurzes Abheben und Auflegen).
3. Der Anruf wurde aufgezeichnet, auf Kanälen mit aktivierter Aufzeichnung.

Das heißt:

• Ein verpasster Anruf löst ihn nicht aus.
• Ein besetzter oder abgelehnter Anruf löst ihn nicht aus.
• Ein Anruf, bei dem die Aufzeichnung deaktiviert ist, löst ihn nicht aus, selbst wenn es ein großartiges Gespräch war.

Wenn Sie auf verpasste Anrufe oder auf Anrufe ohne Aufzeichnung reagieren müssen, wählen Sie einen anderen Weg. Zum Beispiel einen periodischen Workflow, der die Anrufprotokoll-Liste prüft, oder einen Workflow auf Basis von Feldänderungen am Kundendatensatz, wenn ein Agent im Nachbearbeitungs-Dialog einen Status aktualisiert.

Wichtig: was der Trigger Ihnen liefert

Der Trigger teilt dem Workflow mit, dass ein Anruf stattgefunden hat, aber er schüttet keine Sammlung von Anrufdetails in Ihren Workflow.

Mit anderen Worten: Wenn der nächste Schritt Ihres Workflows läuft, weiß er, um welchen Kunden es beim Anruf ging (der Datensatz, auf dem der Workflow läuft), aber er kennt nicht automatisch die Dauer, den Aufzeichnungslink, den Agenten oder die Richtung dieses konkreten Anrufs.

Das ist eine bewusste Designentscheidung. Die meisten Automatisierungen müssen nur wissen: „Ein Anruf hat stattgefunden, tu als Nächstes X". Für Workflows, die die konkreten Anrufdetails brauchen, gibt es zwei Muster:

Muster 1: die eigenen Felder des Kunden nutzen

Der Nachbearbeitungs-Notizdialog aktualisiert das Status-Feld des Datensatzes (Lead-Status, Deal-Status, Ticket-Status, je nach Konfiguration). Ein Workflow kann dieses Feld wie jedes andere auslesen:

Decision    Status = "Qualified"?
   ├─ Yes ─► Action  Send email           template: "Welcome to onboarding"
   │
   └─ No  ─► Action  Add task             "Follow up, qualify lead"

Muster 2: die Anrufhistorie des Kunden nutzen

Wenn Sie wirklich die Dauer, den Aufzeichnungslink oder andere Details des Anrufs brauchen, ist der jüngste Anruf zum Kunden über Flexie Scripting abfragbar. Ihr Plattform-Administrator gibt Ihnen das genaue Snippet für Ihr Konto. Das folgende Beispiel ist nur illustrativ:

{# Pull the customer's most-recent call, your admin will give you
   the exact field names for your account. #}
{% set last_call = ... %}

Last call was {{ last_call.duration }} seconds.
Recording: {{ last_call.recording_url }}

Für die meisten Teams ist das überdimensioniert. Der Nachbearbeitungs-Notizdialog plus die Felder des Kundendatensatzes reichen in der Regel aus.

Aktion: Vergangene Anrufe diesem Datensatz zuordnen

Eine Aktion zur Massen-Nacherfassung. Sie durchsucht die Anrufhistorie und hängt vergangene Anrufe an den Kundendatensatz des Workflows an, sobald die Anrufer- oder Angerufenen-Nummer des Anrufs einem der Telefonfelder des Datensatzes entspricht.

Wann Sie sie nutzen

Nach dem Import von Kundendatensätzen, die bereits Telefonnummern enthalten, führen Sie diese Aktion auf jedem neu importierten Lead oder Kontakt aus, um historische Anrufe anzuhängen, die vor der Existenz des Datensatzes stattgefunden haben.

Typischer Workflow:

Trigger    Record created                   (any new contact / lead)
   │
   ▼
Action     Match past calls to this record  phone fields: Mobile, Phone

Wenn die Aktion läuft, betrachtet sie jeden Wert in den ausgewählten Feldern und hängt jeden vergangenen Anruf an, dessen Nummer passt.

Formularfelder

Feld	Was es tut
Telefonfelder	Wählen Sie die Felder des Datensatzes, deren Werte als Zuordnungsschlüssel herangezogen werden sollen. Die Auswahl stammt aus den Feldern Telefon und Mobil des Datensatzes.

Die Aktion existiert auf dem Kanal der selbst gehosteten PBX. Bei Twilio werden historische Anrufe in dem Moment verknüpft, in dem sie eingehen (der automatische Verknüpfungsschritt läuft als Teil des Anruf-Lebenszyklus), sodass keine separate Nacherfassung nötig ist.

Gängige Rezepte

1. Nach jedem angenommenen Anruf → eine Follow-up-Aufgabe erstellen

Die Aufgabe wird für denselben Kunden erstellt, mit dem der Anruf verknüpft war.

2. Allererster eingehender Anruf → Onboarding-Sequenz auslösen

3. Historische Anrufe nacherfassen, wenn ein Datensatz importiert wird

Jeder vergangene Anruf zu oder von der Telefonnummer des neuen Datensatzes wird rückwirkend verknüpft, und die Anruf-Ereignisse erscheinen in der Timeline des Kunden.

4. Das Nachbearbeitungs-Statusfeld nutzen, um einen Workflow zu verzweigen

Fallstricke

• Trigger nur zur Steuerung, keine Zusatzdaten. Das sei wiederholt, weil jedes Team beim Einarbeiten einmal darüber stolpert. Der Trigger teilt dem Workflow mit, dass ein Anruf stattgefunden hat; er macht die Dauer, die Aufzeichnung oder den Agenten des Anrufs nicht automatisch verfügbar.
• Aufzeichnung erforderlich. Wenn Ihr Kanal nicht aufzeichnet (Compliance, Kosten), läuft der Trigger nicht. Bauen Sie die Automatisierung auf einem anderen Signal auf, z. B. einer Statusänderung im Nachbearbeitungs-Dialog.
• Die Erkennung des ersten Anrufs erfolgt pro Kunde. „Erster Anruf" bedeutet „erster Anruf, der mit diesem konkreten Kundendatensatz verknüpft ist". Ein Anruf von derselben Nummer, der mit einem anderen Datensatz verknüpft wurde (z. B. ein Lead statt eines Kontakts), zählt bei jedem als „erster": einmal pro Kunde auslösen, nicht einmal pro Nummer.
• Derselbe Anruf, viele Kunden. Ein Anruf, der mit mehreren Datensätzen verknüpft wird (z. B. einer Firma und einem Kontakt), lässt den Workflow einmal pro Datensatz laufen. Wenn nur einer laufen soll, beschränken Sie den Datensatztyp des Workflows entsprechend.

Weiter

• Live-Monitor: für die Echtzeit-Überwachung von Anrufen, ergänzend zum hier behandelten Workflow-Trigger nach Anrufende.
• Workflows: die Engine, in die diese Trigger und Aktionen eingreifen.
• Flexie Scripting: die Sprache, die in Nachrichtentexten und Entscheidungsausdrücken verwendet wird.