Anrufprotokolle & Timeline

Jeder abgeschlossene Anruf hinterlässt einen Datensatz: wer gesprochen hat, wie lange, die Aufzeichnung sofern vorhanden und eine Verknüpfung zu dem Kunden, zu dem er gehört. Derselbe Datensatz speist sowohl die Anrufhistorie-Liste als auch die kundenbezogene Timeline.

Auf der Timeline eines Kunden erscheint jeder mit diesem Kunden verknüpfte Anruf verschachtelt mit E-Mail, SMS, WhatsApp, Notizen und anderen Ereignissen.

Was ein Anrufdatensatz enthält

Jeder abgeschlossene Anruf hinterlässt einen Datensatz mit folgenden Angaben:

Feld	Inhalt
Richtung	Eingehend oder ausgehend.
Von / An	Die beiden Telefonnummern im internationalen Format.
Begonnen um	Wann der Anruf gestartet wurde.
Dauer	Gesprächszeit nach Annahme.
Ergebnis	Angenommen, Besetzt, Keine Antwort, Vom Anrufer abgebrochen, Abgelehnt, Fehlgeschlagen. Siehe die Ergebnisliste unten.
Aufzeichnung	Eine Verknüpfung zur Aufzeichnung (wenn die Aufzeichnung für den Kanal aktiviert ist).
Agent	Der Nutzer, der den Anruf bearbeitet hat.
Verknüpfte Kunden	Die Datensätze, an die dieser Anruf angehängt wurde.

Anruf-Ergebnisse

Dieselben Ergebnis-Bezeichnungen gelten für beide Kanäle:

Ergebnis	Bedeutung
Angenommen	Die Gegenseite hat abgehoben; eine Gesprächszeit wurde erfasst.
Klingelt	Der Anruf klingelt noch (nur bei laufenden Anrufen sichtbar).
Besetzt	Die Gegenseite war in einem anderen Gespräch.
Keine Antwort	Es klingelte durch, ohne dass abgenommen wurde.
Vom Anrufer abgebrochen	Der Anrufer hat aufgelegt, bevor die Gegenseite abnahm.
Abgelehnt	Die Gegenseite hat den Anruf aktiv abgewiesen.
Fehlgeschlagen	Netzwerk- oder Routing-Fehler, der Anruf konnte nicht zustande kommen.

Wie Anrufdatensätze mit Kunden verknüpft werden

Beide Kanäle führen in dem Moment, in dem ein Anruf endet, dieselbe Zuordnungsregel aus:

Normalisierung der Nummer der Gegenseite ins internationale Format.
Durchsuchen jedes Telefonfelds in Leads, Kontakten, Firmen, Deals, Tickets und Nutzern.
Verknüpfung des Anrufs bei jeder Übereinstimmung mit dem jeweiligen Datensatz.

Konkret:

Ein ausgehender Anruf an +14155551212 trifft auf das Feld Mobil eines Kontakts, also wird der Anruf mit dem Kontakt verknüpft (und mit dessen Firma oder offenen Deals, sofern diese Datensätze auf dieselbe Person verweisen).
Ein eingehender Anruf von +14155551212 trifft auf das Feld Telefon eines Leads, also wird der Anruf mit diesem Lead verknüpft.
Trifft +14155551212 sowohl auf einen Kontakt als auch auf einen separaten Lead, werden beide verknüpft. Der Anruf erscheint auf beiden Timelines.
Trifft nichts zu, wird der Anruf protokolliert, aber nicht verknüpft. Er erscheint weiterhin in den Anrufprotokollen; ihm fehlt nur der Kunde.

Ein Telefonfeld zu jedem Datensatztyp hinzuzufügen, der die Nummer besitzen könnte (Kontakt, Lead, Firma), ist das, was die datensatzübergreifende Verknüpfung erst ermöglicht. Die Feldtypen finden Sie unter Eigene Datensätze & Felder.

Aufzeichnungen

Die Aufzeichnung ist optional. Bei Twilio aktiviert das Kennzeichen Anrufe aufzeichnen am Konto die Aufzeichnung für jeden über dieses Konto geführten Anruf. Bei einer selbst gehosteten Telefonanlage wird die Aufzeichnung an der Anlage selbst konfiguriert; Flexie speichert lediglich die Verknüpfung, die die Anlage zurückgibt.

Wo die Datei liegt:

Twilio: auf den Servern von Twilio. Die Verknüpfung in Flexie streamt die Aufzeichnung direkt von dort.
Selbst gehostete Telefonanlage: dort, wo Ihre Anlage Aufzeichnungen ablegt. Häufig eine lokale Netzwerkfreigabe, ein Object Store oder eine mandantenbezogene Subdomain.

Wiedergabe: In der Anrufprotokoll-Liste hat jede Zeile eine Wiedergabetaste, die einen integrierten Audioplayer öffnet. Derselbe Player erscheint auf der Timeline des Kunden, wenn Sie das Anruf-Ereignis ausklappen.

Compliance:

Eine Aufzeichnung erfordert in der Regel die Einwilligung des Anrufers. Richten Sie Ihre Ansage oder IVR so ein, dass sie die Aufzeichnung ankündigt, beziehungsweise gemäß den Vorgaben Ihrer Rechtsordnung.
Ein Nutzer mit reinem Lesezugriff kann Aufzeichnungen anhören, aber nicht herunterladen. Ein Nutzer mit Vollzugriff kann sie herunterladen (die Verknüpfung zur Audiodatei wird offengelegt).

Auf der Timeline des Kunden

Jeder mit einem Datensatz verknüpfte Anruf erscheint auf der Timeline dieses Datensatzes, verschachtelt mit den übrigen Kanälen:

Jedes Anruf-Ereignis lässt sich ausklappen und zeigt: Richtung und Dauer, die Nummer der Gegenseite, den Agenten, der den Anruf bearbeitet hat, das Ergebnis, die Aufzeichnung (sofern vorhanden) und alle Notizen, die über den Dialog nach dem Anruf hinzugefügt wurden.

Dieselbe Timeline-Ansicht verschachtelt E-Mail, SMS, WhatsApp, Aufgaben, Tickets und Feldänderungen, sodass der Anruf im richtigen Kontextmoment steht.

Filtern und Suchen in der Anrufprotokoll-Liste

Die Anrufprotokoll-Liste unterstützt die üblichen Steuerungen:

Suche nach Nummer, Agent oder zugeordnetem Kunden.
Filtern nach Richtung (eingehend oder ausgehend), Zeitraum, Ergebnis, aufgezeichnet oder nicht aufgezeichnet, mit Notiz oder ohne Notiz.
Sortieren nach Datum (Standard: absteigend), Dauer, Richtung oder Agent.
Export nach CSV nutzt dieselbe Export-Pipeline wie überall sonst in Flexie (die gefilterte und sortierte Ansicht wird exportiert).

Die Zugriffsrolle eines Nutzers bestimmt, was sichtbar ist. „Eigene anzeigen" gegenüber „Alle anzeigen" ist die typische Aufteilung, konfiguriert über das Standard-Modell Rollen.

Einen vergangenen Anruf manuell einem Kunden zuordnen

Wenn Sie im Protokoll einen Anruf entdecken, der niemandem automatisch zugeordnet wurde (z. B. weil die Nummer zu dem Zeitpunkt nicht hinterlegt war), öffnen Sie den Anruf, klicken auf Mit Datensatz verknüpfen, suchen den Kunden und speichern. Die Verknüpfung erscheint rückwirkend auf der Timeline des Kunden.

Eine Massenvariante davon zum Nachpflegen der Historie ist die Aktion Vergangene Anrufe diesem Datensatz zuordnen, siehe Workflows.

Stolpersteine

Eingehend und keine Antwort. Ein klingelnder, aber unbeantworteter Anruf erzeugt trotzdem einen Anrufdatensatz, dessen Ergebnis entsprechend gesetzt wird. Nutzen Sie dies für Workflows nach dem Muster „angerufen, aber nicht erreicht".
Ausgehend und keine Antwort. Genauso, eine Zeile wird geschrieben. Die Dauer spiegelt wider, was tatsächlich passiert ist (in diesem Fall null).
Die Aufzeichnung endet beim Auflegen. Wer zuerst auflegt, beendet die Aufzeichnung, auch dann, wenn der Kunde auflegt, nachdem Sie bereits gesagt haben „Dieser Anruf wird aufgezeichnet".
Performance bei verknüpften Datensätzen. Ein Anruf gegen eine Nummer, die auf vielen Datensätzen vorkommt (z. B. eine Firma, deren Hauptnummer auch die Geschäftsnummer von 200 Kontakten ist), schreibt viele Verknüpfungen. Das funktioniert, aber das Rendern der Timeline erfolgt pro Datensatz, sodass jeder Kontakt nur das eine Ereignis sieht.

Weiter

Live-Monitor: die Überwachung der Anrufe, die gerade jetzt laufen.
Workflows: einen abgeschlossenen Anruf als Workflow-Trigger nutzen.