Live-Monitor

Ein Bildschirm nur für Supervisoren, der jeden gerade laufenden Anruf zeigt, wer daran beteiligt ist, und Ihnen erlaubt, mitzuhören, Ihrem Agenten etwas zuzuflüstern (nur er hört Sie) oder sich einzuschalten (alle hören Sie). Die klassische Supervisor-Trias im Callcenter.

Der Live-Monitor ist Teil des selbstgehosteten PBX-Kanals. Er stützt sich auf die Listen-, Whisper- und Barge-Primitive Ihrer PBX. Das Twilio-Pendant (Echtzeit-Ereignisstrom, Wiedergabe von Anrufaufzeichnungen) wird in Twilios eigener Konsole abgewickelt.

Was die Seite zeigt

Die Liste aktualisiert sich in Echtzeit. Neue Anrufe erscheinen sofort, beendete Anrufe verschwinden, der Wechsel von Klingeln zu Gespräch geschieht ohne Neuladen.

Pro Agent sehen Sie:

Spalte	Bedeutung
Agent	Der Name des Nutzers und seine Nebenstelle.
Status	Frei (angemeldet, kein Anruf), Klingelt, Im Gespräch oder Pausiert (manuell abwesend).
Kunde	Der zugeordnete Datensatz oder nur die Nummer, wenn es keinen Treffer gibt. Führt per Klick zum Datensatz des Kunden.
Richtung	Eingehend oder ausgehend.
Zeit	Die bereits verstrichene Gesprächszeit des aktuellen Anrufs.
Steuerung	Die drei Supervisor-Aktionen (nur bei aktiven Anrufen).

Die drei Supervisor-Aktionen

Mithören (stilles Mitverfolgen)

Sie treten dem Anruf als stiller Beobachter bei. Weder der Kunde noch der Agent hört Sie. Beide sprechen weiter, Sie hören beide Seiten.

Nutzen Sie das für Qualitätssicherung, Schulungsreviews von Agenten oder einfach für den Überblick „Was läuft gerade auf der Fläche“.

Zuflüstern (Coaching-Modus)

Der Agent hört Sie, der Kunde nicht. Der Agent kann verbal reagieren, und zwar so, dass es für den Kunden natürlich klingt.

Nutzen Sie das, um während eines Anrufs zu coachen („Fragen Sie nach dem Verlängerungsdatum“, „Ich übernehme den in einer Minute“), ohne das Kundenerlebnis zu stören.

Einschalten (vollständiger Beitritt)

Sie treten dem Anruf vollständig bei: Sowohl der Kunde als auch der Agent hören Sie, und Sie können mit beiden sprechen. Der Anruf wird zu einem Dreiergespräch.

Nutzen Sie das, wenn Sie direkt übernehmen müssen: bei einer Eskalation, wenn der Agent Hilfe braucht, durch die man ihn nicht coachen kann, oder wenn Sie sich persönlich beim Kunden entschuldigen müssen.

Alle drei Modi beenden Sie, indem Sie den überwachten Anruf verlassen (ein Klick auf den Auflegen-Button Ihres eigenen Softphones trennt Sie, ohne den Agenten oder den Kunden zu beeinflussen).

Live-Monitor einrichten

Nur für Admins. Die Seite verlangt die Zugangsdaten, mit denen Ihre PBX ihre Verwaltungsschnittstelle für Flexie freigibt, sowie die drei Feature-Codes, die Mithören, Zuflüstern und Einschalten steuern.

Feld	Was es ist
PBX-Verwaltungs-URL	Die Adresse, über die Flexie mit der Verwaltungsschnittstelle Ihrer PBX kommuniziert (Ihr PBX-Integrator hat sie Ihnen gegeben).
PBX-Verwaltungsnutzer	Der Benutzername für diese Schnittstelle.
PBX-Verwaltungspasswort	Das passende Passwort.
Listen-Code	Der Feature-Code im Wählplan Ihrer PBX für den reinen Mithör-Modus.
Whisper-Code	Der Feature-Code für den Zuflüster-Modus.
Barge-Code	Der Feature-Code für den Einschalt-Modus.

Die drei Codes kommen von Ihrem PBX-Team. Es sind die Wählplan-Kürzel, mit denen eine Nebenstelle eine andere belauscht. Wenn man das für Sie eingerichtet hat, liegen die drei Werte vor; fügen Sie sie einfach ein.

Speichern Sie, und die Supervisor-Buttons werden bei jedem laufenden Anruf aktiv.

Sind nur Verwaltungs-URL, Nutzer und Passwort konfiguriert, die Feature-Codes aber nicht, zeigt die Seite weiterhin den Live-Status der Anrufe (Sie sehen, wer spricht), die Mithören- / Zuflüstern- / Einschalten-Buttons bleiben jedoch ausgeblendet.

Rechte

Der Live-Monitor ist nur für Supervisoren. Wer einer Rolle den Zugriff „alle sehen“ auf die Anrufprotokolle gewährt, gibt dieser Rolle damit auch Zugang zum Live-Monitor; der Zugriff „alles konfigurieren“ ergänzt das Recht, die Einstellungsseite zu verwalten und die Supervisor-Buttons zu nutzen.

Ein Nutzer ohne den Zugriff „alle sehen“ sieht nur seine eigenen Anrufe, was auf einer Supervisor-Seite sinnlos ist, weshalb der Menüpunkt ausgeblendet wird.

Was er nicht tut

• Keine zusätzliche Aufzeichnung auf Supervisor-Seite. Mithören, Zuflüstern oder Einschalten erzeugt keine separate Aufzeichnung. Es gilt dieselbe Aufzeichnungseinstellung auf Anrufebene (beim Einschalten wird das Audio des Supervisors mit eingemischt, genau wie bei jedem anderen Teilnehmer).
• Keine Anruf-Warteschlangen oder -Routing. Der Live-Monitor ist eine Ansehen-und-Handeln-Seite; er entscheidet nicht, wohin Anrufe gehen. Das bleibt Aufgabe der PBX.
• Keine Steuerung auf Agentenseite über die Supervision hinaus. Sie können das Mikrofon eines Agenten nicht zwangsweise stummschalten, einen Anruf nicht erzwungen halten oder von diesem Bildschirm aus weiterleiten. Agenten verwalten ihre eigenen Anrufe.

Fallstricke

• Die PBX-Verwaltungsschnittstelle muss erreichbar sein. Vom Server von Flexie aus müssen Sie die Verwaltungs-URL Ihrer PBX erreichen können. Liegen beide in unterschiedlichen Netzen, öffnen Sie die Route.
• Das Softphone des Supervisors erhält einen echten Anruf. Die Supervision wird als Anruf an die eigene Nebenstelle des Supervisors zugestellt, der Supervisor braucht also ebenfalls eine Nebenstelle (siehe Kanäle).
• Verschlüsselung. Wenn Flexie auf einer sicheren (HTTPS-)URL läuft, die PBX-Verwaltungs-URL aber unverschlüsselt ist, können Browser und die Integration die Verbindung verweigern. Betreiben Sie auch die PBX-Verwaltung über eine sichere URL.
• Feature-Codes unterscheiden sich je nach PBX-Build. Verschiedene PBX-Systeme verwenden unterschiedliche Feature-Code-Konventionen. Testen Sie alle drei Modi an Ihren eigenen Nebenstellen, bevor Sie sich im Produktivbetrieb darauf verlassen.

Weiter

• Workflows: Der Trigger „abgeschlossener Anruf“ erfasst auch überwachte Anrufe.
• Anrufprotokolle & Timeline: wo die abgeschlossenen Anrufe landen.