SMS-Kanal

Eine verbundene SMS-Leitung erlaubt es Ihrem Team, SMS direkt aus dem Posteingang oder von der Seite eines beliebigen Kunden zu senden und zu empfangen. Eingehende Nachrichten landen im Posteingang, werden automatisch dem richtigen Kunden zugeordnet und können in dem Moment, in dem sie eintreffen, Workflows auslösen.

Ein Kanalwechsler im Posteingang erlaubt es Ihnen, die Ansicht auf SMS einzugrenzen. Der Anbieter selbst wird einmal für das gesamte Konto von einem Systemadministrator konfiguriert.

Was „der SMS-Kanal“ ist

Eine verbundene SMS-Leitung (oder mehrere). Ausgehende Nachrichten werden über den konfigurierten Anbieter versendet; eingehende Nachrichten kommen vom Anbieter herein und erscheinen im gemeinsamen Posteingang neben E-Mail und WhatsApp.

Einmal eingerichtet, funktioniert SMS aus Sicht eines Nutzers genauso wie E-Mail: Kunden öffnen, auf das SMS-Symbol klicken, tippen, senden. Die Konversation liegt im Posteingang und auf der Zeitleiste des Kunden; Antworten des Kunden landen wieder im Posteingang.

Eine SMS-Leitung verbinden

Die Konfiguration gilt kontoweit. Einmal eingerichtet, kann jeder Nutzer mit Zugriff über die Leitung SMS senden und empfangen.

Das Formular hat diese Felder:

Feld	Bedeutung
SMS-Anbieter	Der SMS-Anbieter, mit dem Sie sich verbinden. Wählen Sie den, bei dem Sie ein Konto haben. Die Felder darunter passen sich entsprechend an.
Anbieter-Zugangsdaten	Für jeden unterstützten Anbieter erscheint ein Unterformular mit den Zugangsdaten, die Ihr Konto benötigt (in der Regel eine Konto-Kennung, ein Auth-Schlüssel und die Telefonnummern, von denen Ihr Konto senden darf).
Länderpräfix anhängen	(Optional) Ein Standard-Länderpräfix (`+1`, `+44`, `+355` usw.), das Flexie jeder ausgehenden Telefonnummer ohne Ländervorwahl automatisch voranstellt. Nummern, die bereits mit einem erkannten Präfix beginnen, bleiben unverändert. Siehe Umgang mit unsauberen Telefondaten weiter unten.
Zugriff	Wer den SMS-Kanal nutzen darf: Kombinationen aus „alle Nutzer“, bestimmten Rollen, Nutzergruppen oder namentlich genannten Nutzern. Dasselbe Modell wie überall sonst in Flexie.
Voreinstellungen für geplanten Versand	Bis zu fünf Schnellauswahl-Zeitpunkte für das Menü Später senden (z. B. „Morgen 9 Uhr“, „Montagmorgen“).

Nach dem Speichern können Sie den Anbieter mit einer bekannten Telefonnummer testen, um zu bestätigen, dass die Zugangsdaten funktionieren. Der Test versendet eine einzelne kurze Nachricht und meldet den Status des Anbieters zurück.

Umgang mit unsauberen Telefondaten: Länderpräfix anhängen

Telefonfelder aus der Praxis sind unsauber. Manche Datensätze enthalten vollständige internationale Nummern wie +14155551212; andere lokale Nummern wie (415) 555-1212, 0415 555 1212 oder einfach 4155551212, je nachdem, was der Bearbeiter beim Erfassen des Leads eingetippt hat.

Die Einstellung Länderpräfix anhängen ist Ihr Werkzeug dafür. Stellen Sie sie auf das Land ein, in dem Sie überwiegend Geschäfte machen (z. B. +1 für die USA, +44 für Großbritannien, +355 für Albanien), und bei jeder ausgehenden Nachricht gilt:

Eine Nummer, die bereits mit einer erkannten Ländervorwahl beginnt (etwa +44 7700 900 123), wird unverändert gesendet.
Eine Nummer ohne Ländervorwahl (07700 900 123, (415) 555-1212, 4155551212) erhält automatisch Ihr konfiguriertes Präfix, bevor sie hinausgeht.

Es ist der günstigste Weg, eine Datenbank mit gemischten Formaten einfach funktionieren zu lassen, ohne jedes Telefonfeld von Hand bereinigen zu müssen. Dasselbe Präfix wird auch verwendet, wenn eingehende Nummern wieder Ihren Datensätzen zugeordnet werden, sodass eine eingehende Nachricht von +447700900123 zu einem als 07700 900 123 gespeicherten Kontakt passt.

Lassen Sie Länderpräfix anhängen leer, wenn sich Ihr Kundenstamm über viele Länder erstreckt und jedes Telefonfeld bereits im vollständigen internationalen Format gespeichert ist. Die Einstellung stellt nur ein einziges Präfix voran; sie kann nicht erraten, zu welchem Land eine reine lokale Nummer gehört.

Wie Nummern nach dem Versand aussehen

Ausgehende Nummern gehen im internationalen Format an den Anbieter (beginnend mit +, dann Ländervorwahl und Ortsnummer, ohne Leerzeichen oder Bindestriche). Ein Kundendatensatz, der als (415) 555-1212 gespeichert ist und bei dem Länderpräfix anhängen auf +1 steht, wird also als +14155551212 gesendet. Dieselbe Normalisierung wird verwendet, wenn eingehende Nummern Ihren Datensätzen zugeordnet werden.

SMS senden

Aus dem Posteingang

Im SMS-Kanal öffnet die Schaltfläche Verfassen ein kleines Formular:

Feld	Was Sie eintragen
Empfänger-Telefonnummer	Die Zielnummer (die Autovervollständigung sucht nach Namen über Kontakte, Leads und Firmen hinweg)
Absenderleitung	Welche Ihrer verbundenen Leitungen für den Versand genutzt wird (falls mehrere)
Nachricht	Der Textinhalt. Ein Zeichenzähler zeigt Länge und Segmentanzahl
Angebots-/Rechnungs-PDF anhängen	Optional. Hängt einen kurzen Link zum Dokument an; der Empfänger erhält einen Link, den er antippen kann, um die Datei zu öffnen.
Später senden	Wählen Sie eine Ihrer gespeicherten Voreinstellungen oder einen eigenen Zeitpunkt

Von der Seite eines Kunden

Die Zeitleisten-Ansicht bei Kontakt, Lead, Firma, Deal oder Ticket hat eine SMS-Aktion, die das Telefonfeld des Empfängers vorausfüllt.

Aus einem Workflow

Die Workflow-Aktion SMS senden erlaubt Ihnen, automatisierte ausgehende Nachrichten zu bauen: Terminerinnerungen, Follow-ups, Erinnerungen an fällige Zahlungen. Formularfelder:

Nachricht: der SMS-Text, mit Flexie Scripting-Variablen (z. B. Hi {{ first_name }}, your invoice {{ invoices[0].name }} is due tomorrow.).
Mobilfeld: welches Feld auf dem Kundendatensatz die zu sendende Telefonnummer enthält (ein Telefon-/Mobilfeld).
Absenderleitung: über welche verbundene Leitung gesendet wird.

Siehe Workflows & Automatisierung für die Kombinationen aus Trigger und Aktion.

Wie eingehende SMS verarbeitet werden

Wenn der Anbieter eine an eine Ihrer Nummern gerichtete Nachricht empfängt, benachrichtigt er Flexie. Flexie geht dann so vor:

Normalisiert die Nummern ins internationale Format.
Speichert die Nachricht: den Text, Absender- und Empfängernummer, den Status des Anbieters (queued / sent / delivered / failed) und markiert sie als ungelesen.
Sucht jeden Datensatz, dessen Telefonfeld zur Nummer des Absenders passt. Die Nachricht erscheint auf der Zeitleiste jedes passenden Datensatzes.
Ordnet einem Ticket zu: Wurde an dieselbe Nummer zuvor eine Nachricht mit einer Ticket-Referenz wie [FX-XXXXXXXX] gesendet, wird die neue eingehende Nachricht automatisch mit diesem Ticket verknüpft (sodass ein Kunde, der zum Support zurückschreibt, im selben Ticket bleibt).
Führt den Workflow-Trigger „Eingehende SMS“ aus für jeden passenden Datensatz (siehe unten).

Passt nichts zur Nummer des Absenders, landet die Nachricht trotzdem im Posteingang und erscheint unter dem Filter Nicht verknüpft. Jemand aus dem Team kann sie aus der Konversationsansicht von Hand einem Kunden zuordnen.

Aktualisierungen des Zustellstatus

Die meisten Anbieter melden auch zurück, wenn eine ausgehende SMS tatsächlich zugestellt wurde (oder fehlgeschlagen ist). Trifft die Statusmeldung ein, aktualisiert Flexie den Status der Nachricht und startet alle Workflows, die Sie auf dem Trigger SMS zugestellt eingerichtet haben.

Workflow-Trigger: SMS

Eingehende SMS

Verwenden Sie diesen, wenn ein Workflow auf eine Textnachricht von einem Kunden reagieren soll. Er läuft jedes Mal, wenn eine neue SMS eintrifft und einem Ihrer Datensätze zugeordnet wird.

Formularfelder:

Textabgleich: ein optionales Muster, das (ohne Beachtung der Groß-/Kleinschreibung) mit dem Nachrichtentext abgeglichen wird. Muster wie YES* treffen auf jede Nachricht zu, die mit „yes“ beginnt; *opt out* trifft zu, wenn „opt out“ irgendwo vorkommt; lassen Sie das Feld leer, läuft der Workflow bei jeder Nachricht.

Läuft gegen: jeden Kundendatensatz, dem die SMS zugeordnet wurde (der Trigger läuft einmal pro passendem Datensatz).

Was Ihr Workflow aus der SMS nutzen kann. Flexie stellt die eingehende Nachricht unter incoming_sms in Ihren Workflow-Daten bereit:

{{ __data.incoming_sms.sender_number }}    {# +14155551212              #}
{{ __data.incoming_sms.to_number }}        {# the line that received it  #}
{{ __data.incoming_sms.text }}             {# the message body           #}
{{ __data.incoming_sms.date_received }}

Anwendungsfälle: Kunde schreibt „JA“ zur Bestätigung eines Termins → Workflow markiert den Termin als bestätigt und sendet ein Dankeschön · Kunde schreibt „STOP“ → Workflow setzt das Feld SMS erlauben auf Nein.

SMS zugestellt

Verwenden Sie diesen, wenn ein Workflow in dem Moment reagieren soll, in dem eine ausgehende SMS vom Anbieter als zugestellt bestätigt wird, nützlich für Abläufe wie „sende ein Follow-up X Minuten, nachdem die Willkommens-SMS den Kunden tatsächlich erreicht hat“.

Formularfelder:

Textabgleich: dieselbe Musterlogik wie beim Trigger „Eingehende SMS“, abgeglichen mit dem zugestellten Text.

Was Ihr Workflow aus der zugestellten SMS nutzen kann (bereitgestellt unter delivered_sms):

{{ __data.delivered_sms.text }}
{{ __data.delivered_sms.date_delivered }}

Anwendungsfall: „Sende einen Follow-up-Workflow zehn Minuten, nachdem die Willkommens-SMS tatsächlich zugestellt wurde“. Kombinieren Sie „SMS zugestellt“ mit der Aktion Warten.

SMS-Vorlagen

Eine Bibliothek gespeicherter Nachrichten, siehe Vorlagen. Beim Verfassen einer SMS können Sie eine Vorlage mit einem Klick in den Text einfügen; beim Senden aus einem Workflow akzeptiert das Feld Nachricht der Aktion SMS senden dieselben Vorlagenvariablen direkt.

Automatische Ticket-Zuordnung (die `[FX-XXXXXXXX]`-Referenz)

Wenn ein Workflow oder ein Nutzer eine SMS sendet, die an ein Ticket gebunden ist, hängt Flexie ein kurzes Referenz-Token wie [FX-AB12CD34] an den Text an. Schreibt der Kunde von derselben Nummer zurück, wird die eingehende Nachricht automatisch diesem Ticket zugeordnet, sodass das gesamte Hin und Her in einem Ticket bleibt, selbst wenn die erste Antwort des Kunden die ursprüngliche Nachricht nicht zitiert.

Das Token ist kurz und erscheint nur, wenn ein Ticket im Spiel ist; bei reinen Marketing- oder transaktionalen SMS wird keine Referenz hinzugefügt.

Grenzen und Stolperfallen

Länge und Segmente. Eine einzelne SMS fasst bis zu 160 Standardzeichen. Längere Nachrichten werden in mehrere Segmente aufgeteilt, die das Telefon des Empfängers wieder zusammensetzt. Emojis schalten die Kodierung in einen anderen Modus und senken die Grenze pro Segment auf 70 Zeichen. Das Verfassen-Formular von Flexie zeigt die Segmentanzahl live an.
Eingang ist nach bestem Bemühen. Mobilfunknetze verzögern Nachrichten gelegentlich um mehrere Minuten. Bauen Sie keine Workflows, die auf eingehende SMS als zuverlässiges Echtzeit-Signal angewiesen sind.
Abmeldung (STOP). Die meisten Anbieter behandeln das Schlüsselwort „STOP“ automatisch auf Netzebene, das heißt der Nutzer wird gestoppt, bevor seine Antwort Flexie erreicht. Bauen Sie einen „Eingehende SMS“-Trigger auf „STOP“ und prüfen Sie beim Senden das Feld „SMS erlauben“ des Kunden.
Mehrere Leitungen. Wenn Sie mehrere verbundene Leitungen haben, wählt „Absenderleitung“ im Verfassen-Formular die gewünschte. In Workflows hat die Aktion SMS senden dieselbe Auswahl.
Nur ein Länderpräfix. Länderpräfix anhängen fügt nur eine Ländervorwahl hinzu, nämlich die von Ihnen konfigurierte. Erstrecken sich Ihre Kunden über mehrere Länder, ist es am sichersten, jede Telefonnummer im vollständigen internationalen Format zu speichern (+44…, +1…, …) und die Einstellung leer zu lassen. Die Einstellung ist für Konten gedacht, die überwiegend in einem einzigen Land Geschäfte machen und Bearbeitern verzeihen wollen, die lokale Nummern eintippen.

Weiter

WhatsApp: der dritte Kanal; dieselbe Verfassen-Oberfläche mit Medienunterstützung.
Vorlagen: SMS-Vorlagen speisen auch das WhatsApp-Verfassen.
Workflows & Automatisierung: der vollständige Trigger-Katalog und die Formularfelder der Aktion SMS senden.